Una hoja de reclamaciones es un documento oficial que sirve para expresar disconformidad o insatisfacción con un producto o servicio prestado en una relación de consumo.
¿Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor?
En Andalucía, todos los prestadores de servicios y comercializadores de bienes, incluyendo comercio electrónico, venta a distancia, servicios a domicilio…etc. han de tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor, en formato papel, aunque también se encuentra disponible el formato online.
En casos de servicio a domicilio, es obligatorio llevar encima hojas de reclamaciones. En casos de prestación de servicios o venta de productos online, ha de informarse al consumidor en cualquier documento que se le remita, en la página web o aplicación informática, que existen hojas de reclamaciones a su disposición, por si estuviese interesado en solicitar una, y hacérsela llegar de manera inmediata en ese caso.
¿Es obligatorio proporcionar una hoja de reclamaciones si la solicita el consumidor?
Rotundamente sí. De manera inmediata y gratuita, independientemente de que no haya adquirido ningún producto o contratado algún servicio. Puede obtenerla en el establecimiento y rellenarla en el momento o más tarde, o puede obtenerla de la página web de la Oficina Virtual de Consumo de la Junta de Andalucía.
¿Cómo se rellena una hoja de reclamaciones?
El modelo de hoja de reclamaciones de la Junta de Andalucía es bastante sencillo: el consumidor completa todos sus datos personales, y después se tendrá que exponer el motivo del descontento con el empresario, y el objetivo del consumidor: una devolución de cantidad, una compensación económica, una reparación o un nuevo producto.
¿Cuál es la obligación del empresario si le presentan una hoja de reclamaciones?
En primer lugar, es obligatorio que reciba la hoja de reclamaciones y que rellene sus datos, dejando constancia del acuse y de la fecha de recibo. Además, deberá contestar a la misma, haciéndole llegar su respuesta al domicilio o correo electrónico que haya proporcionado el consumidor en el apartado de sus datos personales. El empresario no puede negarse a recibir una hoja de reclamaciones, y la falta de respuesta supone una infracción administrativa.
¿Y si el consumidor no está de acuerdo con la contestación del empresario?
En ese caso, deberá enviar la hoja de reclamaciones al órgano competente en materia de consumo de cada Comunidad Autónoma, que iniciarán un procedimiento administrativo, valorando, si procede o no la admisión de la hoja de reclamaciones, y en caso de que así sea, se propondrá que las partes acudan a un procedimiento de mediación o arbitraje, con el objetivo final de solucionar el conflicto de manera extrajudicial.
Si ha interpuesto una hoja de reclamaciones y se encuentra con dificultades en la tramitación, o bien le han interpuesto una hoja de reclamaciones y desconoce cúal es el procedimiento a seguir, consulte con un abogado experto en derecho de consumo.
En Garabana Abogados podremos asesorarle de manera eficaz, resolviendo todas sus dudas y cuidando de todos los aspectos implícitos que conlleva este tipo de procedimiento. Si tiene cualquier pregunta, póngase en contacto con nosotros.
